Chiến lược kinh doanh tập trung vào trải nghiệm khách hàng đang được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Lấy khách hàng làm trung tâm sẽ là sự ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Các công ty cần xác định rõ nhu cầu khách hàng và tạo ra hành trình trải nghiệm tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Khách hàng hài lòng sẽ có những phản hồi tích cực và tạo nên hiệu ứng lan truyền. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành và nâng cao vị thế.
Nội dung bài viết
Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm
Thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm ?
Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm nghĩa là mọi hoạt động sẽ tập trung vào khách hàng. Khách hàng là trung tâm của tất cả hoạt động kinh doanh. Nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp sẽ luôn nói “Có” khi khách hàng yêu cầu. Hay có nghĩa là khách hàng luôn đúng.
Lấy khách hàng hàng trung tâm là doanh nghiệp dành thời gian để thấu hiểu khách hàng. Sau đó xây dựng chiến lược kinh doanh dựa trên suy nghĩ đặt mình là khách hàng, để mang lại trải nghiệm tốt nhất.
Chiến lược lược lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh
Lấy khách hàng làm trung tâm cũng có nghĩa là đặt nhu cầu của khách hàng lên đầu tiên. Từ việc tìm hiểu hành trình mua hàng để xác định nhu cầu và điểm chạm cho mỗi giai đoạn. Sau đó xây dựng chiến lược đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Giúp cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm đặc biệt.
Trong mọi cuộc nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng tác động đến quyết định mua hàng, cá nhân hóa luôn là yếu tố được quan tâm. Khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua cao hơn nếu như quá trình trải nghiệm được cá nhân hóa.
3 nguyên tắc khi lấy khách hàng làm trung tâm
Nhu cầu khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu
Thay vì tập trung nguồn lực để nghiên cứu sản phẩm, doanh nghiệp cần tập trung vào nhu cầu khách hàng. Hãy phát triển sản phẩm dựa theo nhu cầu của người tiêu dùng.
Củng cố thương hiệu ở mọi tương tác, không chỉ là truyền thông
Cùng với sự bùng nổ của digital marketing, người tiêu dùng đang phải tiếp nhận quá nhiều thông tin cùng lúc. Điều này dẫn đến các phương thức truyền thống dần mất sự thu hút với đa số khách hàng. Các phương thức hiện đại cũng cần nhiều sự đầu tư để thu hút sự chú ý hơn.
Doanh nghiệp cần mở rộng các kênh giao tiếp ở tất cả các điểm tương tác với khách hàng. Hãy cho khách hàng một trải nghiệm đa kênh tích hợp tốt nhất để lựa chọn kênh họ muốn.
Trải nghiệm của khách hàng chính là năng lực của doanh nghiệp
Xây dựng một quy trình thống nhất, từ khi khách hàng có nhu cầu đến khi mua xong sản phẩm. Tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là nhiệm vụ của toàn bộ doanh nghiệp. Không chỉ phòng kinh doanh, phòng marketing, tất cả các phòng ban đều phải cùng một mục tiêu nỗ lực làm hài lòng khách hàng.
Doanh nghiệp được lợi ích gì khi lấy khách hàng làm trung tâm ?
Người tiêu dùng ngày càng “bội thực” với thông tin quảng cáo sản phẩm, họ đang dần khó tính hơn. Cách tốt nhất để thu hút sự chú ý là tạo ra nội dung độc đáo, phù hợp nhu cầu khách hàng.
Hơn nữa, để tìm kiếm một khách hàng mới tốn rất nhiều công sức và nguồn lực. 80% doanh thu của doanh nghiệp có thể đến từ 20% khách hàng trung thành. Vì vậy, một chiến lược kinh doanh tập trung giữ chân được khách hàng sẽ là giải pháp tối ưu. Bằng việc thấu hiểu nhu cầu, doanh nghiệp có thể giữ chân và bán cho họ nhiều hơn nữa.
Vì vậy chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Doanh nghiệp lắng nghe và đáp lại khách hàng theo cách mà họ muốn. Kết hợp phân tích để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Những lợi ích to lớn từ việc lấy khách hàng làm trung tâm là:
– Cho khách hàng thấy mình được trân trọng
– Tăng tỷ lệ quay lại mua hàng
– Tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
– Nội bộ gắn kết và thúc đẩy sự phát triển
– Tạo đột phá về doanh thu, gia tăng thị phần
– Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ theo cách lý tưởng nhất dành cho khách hàng
– Tối ưu chi phí truyền thông, quảng cáo thu hút khách hàng mới
– Mở rộng tệp khách hàng trung thành
Sự quan trọng của trải nghiệm khách hàng đến hiệu quả chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Tầm quan trọng của trải nghiệm với khách hàng
Trải nghiệm khách hàng tác động lớn đến quyết định mua sắm và quay trở lại. Một khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ có khả năng đưa ra quyết định mua hàng cao và có được sự giải trí và niềm vui khi mua sắm.
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định hiệu quả chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Nếu doanh nghiệp không không đáp ứng được trải nghiệm như kỳ vọng, sự hài lòng cùng với quyết định mua sắm sẽ giảm xuống. Do đó, trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, việc đầu tiên chính là thấu hiểu họ. Và chỉ khi lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp mới làm được điều đó.
Khách hàng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần
Giá cả và chất lượng sản phẩm luôn là những yếu tố đầu tiên thu hút người tiêu dùng. Nhưng một hành trình trải nghiệm tốt mới là yếu tố góp phần thúc đẩy họ mua hàng nhiều hơn. Nhiều người sẵn sàng chi trả số tiền cao hơn để được có trải nghiệm mua hàng tốt hơn.
Một khi đã tạo được cảm giác thoải mái, trải nghiệm tích cực cho khách hàng, họ sẽ có xu hướng quay trở lại. Dịch vụ được duy trì tốt, khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Doanh thu tỉ lệ thuận với trải nghiệm khách hàng
Đương nhiên, các doanh nghiệp tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ được họ lựa chọn. Một hành trình trải nghiệm tốt sẽ giúp cho doanh thu hàng năm không ngừng tăng lên.
Ví dụ: Thương hiệu lẩu Đài Loan Haidilao chỉ vừa về Việt Nam trong vài năm gần đây được rất nhiều khách hàng yêu thích. Bỏ qua yếu tố đồ ăn ngon, chẳng phải Haidilao nổi tiếng với chất lượng phục vụ siêu tốt? Chẳng cần bỏ tiền quảng cáo, khách hàng sau khi đi ăn Haidilao về đều tự đăng bài review khen hết lời. Nào là phục vụ rất nhiệt tình, nào tâm lý khi có dịch vụ đi kèm miễn phí trong lúc khách đợi… Hay màn múa mì nổi tiếng đáp ứng nhu cầu “sống ảo” của phần lớn khách hàng hiện nay. Tất cả những điều này có được vì Haidilao xây dựng một chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng.
Thể hiện năng lực cạnh tranh so với đối thủ
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, trải nghiệm khách hàng dần trở thành ưu tiên hàng đầu. Doanh nghiệp nào tạo được trải nghiệm tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Đặt lên bàn cân so sánh 2 doanh nghiệp cùng ngành, khách hàng chắc chắn sẽ chọn doanh nghiệp tạo cho mình cảm giác thoải mái, ưng ý nhất. Và hơn hết, trải nghiệm cá nhân tốt sẽ tạo niềm tin cho thương hiệu. Từ đó xây dựng uy tín doanh nghiệp tốt hơn bao giờ hết.
Bài học tối ưu trải nghiệm khách hàng từ Shopee Food
Một trải nghiệm khách hàng tốt được đánh giá qua nhiều yếu tố. Đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực giao đồ ăn trực tuyến như Shopee Food, trải nghiệm thường được khách hàng quyết định qua các yếu tố như tính dễ sử dụng, cảm nhận về giá, tính linh hoạt, mức độ rủi ro khi mua hàng…
Vậy so với các ứng dụng đặt đồ ăn khác, Shopee Food có gì đáng học hỏi?
Gần đây, trên các cộng đồng review đồ ăn xuất hiện một bài post so sánh trải nghiệm khi sử dụng Shopee Food và 1 ứng dụng khác. Cụ thể, cô gái khá xui xẻo khi đã đặt trúng 2 món ăn đều có chất lượng kém trên 2 ứng dụng.
Tuy nhiên, cách xử lý khiếu nại đơn hàng giữa Shopee Food và ứng dụng còn lại là hoàn toàn trái ngược.
Theo đó, cùng một vấn đề, Shopee Food đã nhanh chóng trao đổi trực tiếp. Sau đó hoàn lại số Shopee xu tương ứng với giá món ăn vào ví cho cô. Cô chia sẻ “Cả 2 lần khiếu nại đều qua tính năng trên app và được ShopeeFood xử lý rất thỏa đáng”.
Trong khi ứng dụng còn lại gửi đến 5 – 7 email xin lỗi với nội dung thiết lập sẵn. Và chiếc mail cuối cùng vẫn là với nội dung tự động kèm theo lời giải thích hiện tại công ty chưa hỗ trợ tính năng hoàn tiền do chất lượng của nhà bán hàng.
Bài đăng được rất nhiều người quan tâm. Mọi người đều cho rằng ứng dụng còn lại thiếu chuyên nghiệp. Sau này dù có nhiều mã giảm giá đến mấy vẫn không dám đặt nữa.
Qua sự việc trên, Shopee Food đã rất quan tâm đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. Việc hoàn tiền cho đồ ăn hư hỏng là tất yếu. Nhưng quy trình xử lý thủ tục, tối ưu trải nghiệm khách hàng mới để lại cho khách hàng ấn tượng tốn về doanh nghiệp.
Đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh nên là ưu tiên của doanh nghiệp. Dựa vào khách hàng để xây dựng chiến lược biến khách hàng thành khách hàng trung thành. Từ đó doanh nghiệp có thể tăng cả doanh thu lẫn lan tỏa thương hiệu nhanh chóng.
Bài viết liên quan: Khởi nghiệp thuận lợi với chiến lược Đại Dương Xanh
— Tác giả: Thảo Vy —
